レビューのほとんどはお客さんにとっては判断材料に値しない理由

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EC業界ニュースのeccLabの記事「国内のECサイト・ネットショップは一体何店舗稼動しているのか?」によると、189万1,637店舗が稼働しているそうです。これは2017年3月24日の記事ですが、その後閉鎖が相次いだという話もないので、現在はそれより増加はあれど大きな減少はなさそうです。

コピーライティングやマーケティングに強い人でであればご存知でしょうが、レビュー(お客さんの声)は見込客に強く響くツールです。もしレビューがなければ集める努力が必要で(僕も目下大きな課題です)、ECに限りませんが過当競争が当たり前のビジネスではなおさらでしょう。

しかし、僕自身は何かを購入した後に「あの時に見た顧客の声に間違えはなかった。さすがamazon4.6★だけあるわ」と思ったことはなく、購入を繰り返すたびにもやっとした気持ちになっていました。

それでも毎度潜在的には購入の参考にしたり、「レビューがいいからやっぱり買った商品や自分に満足という正当化スイッチは働いているとは思うのですが、なぜもやっとするのだろうと考えてみました。

購入直後に関するレビューになっている

例えばサプリメントのサイトとかで「まだ使い始めばかりなので効果はわからないですが」とか書いてありながらも、★4つだったりします。これを結構な頻度で目にします。

「最終的に痩せるとか健康的」になるという結果を求めて買ったはずなのだから、「全部使い切った」タイミングががレビューとして適切なタイミングなのではないでしょうか。それか購入直後、使用中、使い切り後、継続購入したくなるかという切り口のレビューだったら全然違うのになと思います。

レビュー書いた人が何者かわからない

顔写真、年齢、写真、もっと言えば動画のリッチコンテンツなレビューもありますが、結局他人は他人なんですよね。例えば高額な情報商材を購入して「誰々さんに会って、人生変えられました」とか言われても、レビューをしている人の人生をもっとクローズアップしてくれないと判断に窮します。

一方でとある外資系コーチング企業のセミナーで、かなり100万円ぐらいするメソッドの販売をしていましたが、それはレビューするお客さんが自己紹介や決断してよかった話をし、その後講師や会場のお客さんからの質疑応答に答えていました。これなら判断しやすいでしょう。

レビューフォーマットが何年も変わっていない

ECサイトでもグルメサイトでも比較サイトでも基本的にお客さんが書き込んだ内容で完結していますよね。もちろん、amazonのように対極になるレビューを比較したり、Udemyのようにレビューに対して提供者(講師)がコメントすしたり、お客さんが「参考になった」と反応するタイプのものもあります。

でも、消費者目線の深掘りにはなってないんですよね。僕も10年前ぐらいに2年ぐらいECサイトの運用をやっていましたが、今も大して変わっていないのです。

それでもレビューは有効

やはり最終的には、お客さんもレビューを見尽くした末に「まぁ安いから試してみるか」「消費税上がる前だし」「ボーナスそろそろだから」という、金額問わず感情の決断をしているのです。これはマーケティング的には原則中の原則ですが、消費者としてはモヤッとしますね。

そして、こうして偉そうに書いている僕自身も理屈ではわかっていても、消費者として例外なく感情の決断をしているのでしょう。だからこそ、レビューはマーケティングツールとして根本的に大きな変化もなくこれからも活用され続けることでしょう。

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